Елена Громова: «Мы слышим и делаем то, о чем просят жители»
Стать всего за четыре года работы мировыми лидерами столичным центрам госуслуг помогла готовность его сотрудников учитывать все пожелания посетителей. Это и есть, по мнению директора ГБУ МФЦ Москвы Елены Громовой, секрет успеха офисов нового образца.
— За четыре года сеть центров госуслуг в Москве родилась, распространилась, мы входим по доступности и по охвату в лидирующую тройку мира, стандарты нашей работы вышли на уровень мировых, — отметила она на прошедшей недавно пресс-конференции. — Это, безусловно, очень хороший показатель, и сделали мы это только потому, что слышим и делаем то, о чем просят жители. А иногда и чуточку больше.
Немаловажно и то, что сегодня 96 процентов посетителей столичных центров госуслуг довольны их работой. И не случайно: ведь развитие сети «Мои документы» осуществлялся с учетом всех пожеланий горожан.
Так, определить направления развития центров позволил краудсорсинг-проект «Мой офис госуслуг», прошедший прошлым летом. По итогам этого масштабного проекта реализованы лучшие предложения активных москвичей. Благодаря участникам проекта был сформирован Московский стандарт госуслуг, ставший сегодня эталоном для подражания не только для других регионов страны, но и многих стран мира.
По словам Е. Громовой, столичные центры госуслуг вошли в тройку мировых лидеров по параметрам «Доступность», «Управление очередями» и «Комфортность» и возглавили рейтинг в категории «Обратная связь с гражданами». Например, Москва — единственный город в мире, где центры госуслуг работают без выходных семь дней в неделю с 8.00 до 20.00. Кроме того, в столице один из самых высоких показателей охвата центрами госуслуг территории города. На 10 кв. км приходится один центр госуслуг, а всего их в городе 110. А среднее время ожидания в очередях в этом году сократилось в центрах с 6 до 3 минут, а в других странах этот показатель варьируется от 5 до 27,5 минут. Так что по этому показателю Москва – абсолютный мировой рекордсмен.
Сегодня качество облуживания в московских центрах госуслуг ни по одному параметру не находится ниже мирового стандарта, по 8 критериям – соответствует ему, а по 6 – превосходит стандарт, являясь лидером и примером для подражания.
Ежедневно в столичные центры «Мои документы», чтобы получить более 150 государственных услуг и свыше 200 документов от 24 ведомств, обращаются свыше 70 тысяч человек, тогда как год назад – посетителей в день было около 50 тысяч. А количество окон приема увеличилось до 5000. В Новой Москве работают мобильные офисы, которые оборудованы всем необходимым для обслуживания заявителей. Ежемесячно они совершают по 50 выездов для приема посетителей и предоставляют 35 услуг.
— Самые востребованные услуги переданы универсальным специалистам, — рассказывает Елена Громова. — А это значит, их доступность увеличилась в разы, ведь вместо одного окна или кабинета можно обратиться в любое свободное из десятка окон приема.
Универсальные специалисты предоставляют 123 услуги — это 80% от общего числа оказываемых услуг (Росреестра и Кадастровой палаты по регистрации прав на недвижимое имущество; инженерных служб районов по предоставлению информации жилищного учета, перерасчёту коммунальных платежей и др.).
Все центры оснащены бесплатным Wi-Fi, велопарковками у входа, новыми копировальными аппаратами (позволяющими в том числе распечатывать файлы с флешки). Благодаря проекту у москвичей есть возможность получать уведомления о готовности документов, выбирать правильный день и час для посещения центров на основе графиков средней загрузки, заранее записываться на прием по услугам Пенсионного фонда и миграционной службы.
Развитие столичных центров госуслуг продолжается. Так, с мая этого года в каждом центре приступили к работе консультанты в зале. В обязанности такого консультанта входит помощь посетителям в самостоятельном получении услуг через интернет. Консультант следит за обновлением информации на стойках и стендах, помогает посетителям предварительно записаться на прием к специалистам, правильно оформить заявление, отслеживает время ожидания в очереди.
Пилотный проект по услугам ЗАГС, стартовавший недавно в десяти офисах госуслуг — еще одно нововведение нынешнего года. Теперь оформление свидетельств о рождении, установлении отцовства и смерти тоже осуществляют универсальные специалисты центров.
По словам Е. Громовой, число офисов «Мои документы» будет увеличиваться. Сейчас их в Москве уже 110. Таким образом, 100% москвичей имеют доступ центрам и могут получить там любую госуслугу. «Ежемесячный показатель обращений населения за госуслугами – это порядка 5 тысяч окон, открытых ежедневно, в которые каждый день обращаются в среднем более 1,5 млн. человек», — подчеркнула Елена Громова.
Наталия Покровская.
