Елена Громова: Мы предоставляем качественные услуги всем горожанам
Какие самые популярные услуги среди жителей Южного округа и каков портрет типичного посетителя центра госуслуг — об этом и многом другом «ЮГ» рассказала директор центров «Мои документы» Елена Громова.
Скажите, пожалуйста, популярны ли центры госуслуг среди жителей Южного округа?
На юге москвичи особенно любят наши центры: в 2017 году в центрах Южного округа зафиксирован максимальный показатель по количеству обращений — три миллиона! Население округа составляет более 1,7 миллиона человек — и только представьте: за год эти жители обратились более трех миллионов раз за оформлением паспорта, свидетельства о рождении, социальной карты, переоформлением водительских прав и другими важными государственными услугами.
Что касается самой популярной услуги: в центры госуслуг Южного округа, как и в большинстве округов столицы, жители чаще всего обращаются за информацией жилищного учета. Но в ЮАО у нас есть юбилейная услуга: в центрах на юге выдано уже 30 тысяч свидетельств о рождении! Раньше выдавать их могли только сотрудники ЗАГСа, но в мае 2015 года стартовал пилотный проект по регистрации рождения, смерти и установлению отцовства в «Моих документах». К лету 2016 года услуга уже была доступна во всех столичных центрах и до сих пор пользуется популярностью у москвичей: как мы видим, и у жителей Южного округа в том числе.
Конечно, мы не стали останавливаться только на этом и сделали возможным получение сразу нескольких услуг в рамках различных жизненных ситуаций: «Рождение ребенка», «Многодетная семья», «Перемена имени», «Оформление наследства», «Смена места жительства» и «Приобретение жилья». Известно, что в этих ситуациях жителям нужно оформлять большой объем документов. Мы постарались максимально упростить эти процессы для удобства москвичей.
Центры госуслуг «Мои документы» есть в каждом районе Москвы. Сколько людей ежедневно их посещают?
Да, действительно, всего в Москве 128 центров, так что все москвичи имеют доступ к получению государственных услуг. Ежедневно в столичные центры «Мои документы» приходит более 70 тысяч человек, а в прошлом году в центрах зафиксировано более 25,5 миллиона обращений.
Добавятся ли новые услуги в этом году?
Мы стараемся постоянно развиваться, улучшать наши центры и качество предоставления государственных услуг. В наших центрах проводим пилотные проекты: если появляется новая услуга, мы сначала запускаем ее только в нескольких центрах, смотрим, удобно ли жителям, пользуется ли услуга популярностью. Если жителям все нравится, мы распространяем получение услуги на всю сеть центров. Например, пилотный проект по оформлению водительских удостоверений в «Моих документах» был запущен в декабре 2016 года в центре госуслуг Красносельского района. Далее количество центров росло, а с 1 февраля 2018 года все московские центры оказывают эту услугу. Мы получили обратную связь от жителей — москвичам действительно удобно менять права в центрах госуслуг.
В «Моих документах» уже год успешно предоставляются услуги налоговой службы по приему налоговых деклараций 3-НДФЛ и выдаче ИНН. С января 2018-го все многофункциональные центры столицы принимают заявления на новую ежемесячную выплату в связи с рождением или усыновлением первого и второго ребенка. У нас возможно оформить госуслуги «одним пакетом». Из самых новых: жизненные ситуации «Смена места жительства» и «Приобретение жилья». С 17 января 2018 года предоставление услуг по этим жизненным ситуациям распространилось на всю сеть «Моих документов».
Сколько всего услуг можно получить в «Моих документах»?
В центрах можно получить более 170 государственных услуг. Весь перечень можно найти в наших каталогах, которые есть в каждом центре. У нас был случай: в центр приходит человек, для которого «Мои документы» — все еще новинка, берет каталог и говорит: «А что, прямо все эти услуги можно получить в одном месте?» И когда получает положительный ответ, стоит и выбирает, какой бы документ оформить прямо сейчас.
Приспособлены ли центры гос услуг для маломобильных граждан?
Мы стараемся сделать так, чтобы «Мои документы» были комфортны для посещения всем жителям. Поэтому ряд центров оборудован пандусами, поручнями, системами вызова помощи, воспользовавшись которыми, заявитель из числа маломобильных групп населения сможет получить помощь. В целом в центрах пути движения просторные, препятствий к получению услуг нет, а в некоторых даже специально отведены кабинеты приема маломобильных групп населения. Конечно, мы стараемся делать больше для маломобильных граждан и постоянно работаем над улучшениями. Также наши сотрудники в рамках обучения проходят тренинг «Культура обслуживания людей с инвалидностью и маломобильных групп населения», где они учатся правильно и тактично оказывать содействие разным категориям маломобильных граждан. Для людей с инвалидностью по слуху предусмотрены услуги сурдопереводчика. При обращении посетителя с нарушением слуха в центр госуслуг специалист центра с помощью планшетного ноутбука связывается с оператором диспетчерской службы — переводчиком русского жестового языка.
Есть ли в центрах госуслуг детские комнаты, чтобы родители могли спокойно сделать свои дела, пока их ребенок играет? Если нет, то планируется ли такое в будущем?
Наша цель — комфортное получение услуг для всех жителей. Родителям с детьми удобно в наших центрах: во всех офисах расположены комнаты матери и ребенка, оборудованы детские уголки, где дети могут поиграть, пока родители занимаются оформлением документов. Кстати, мы не только создаем условия для развлечения малышей, но и заботимся о развитии маленьких заявителей — в детских уголках появились развивающие книжки с раскрасками, задачками, правилами русского языка и заданиями на логику.
Кто чаще всего приходит за услугами в центры? Есть ли портрет типичного посетителя?
Мы предоставляем самые важные государственные услуги — к нам приходят жители любого пола и возраста за паспортом, загранпаспортом, свидетельством о рождении, перерасчетом ЖКХ. В центрах госуслуг, конечно, нет и не может быть того, что называется «целевая аудитория». Мы одинаково качественно предоставим услуги всем жителям, постараемся вникнуть в проблему любого и помочь заявителю.
При этом, если обратиться к статистическим данным, чаще всего к нам приходят женщины. Для сравнения: в 2014 году 60 процентов наших посетителей — женского пола, к 2017 году этот процент вырос до 70. Что касается возраста — тут сложно выделить преобладающую группу. К нам приходят и школьники, и студенты, и молодые родители, и жители среднего и старшего возраста.
Самое важное — 98 процентов посетителей довольны работой наших центров. И это не просто цифра, а реальные отзывы посетителей. Так что главное — помочь каждому, сделать так, чтобы человеку было комфортно получать услуги.
Центры госуслуг расположены в пешей доступности от дома. Сохраняется ли это правило в Южном округе?
Центры «Мои документы» открыты в каждом районе Москвы. Адреса подбирались с учетом пожеланий жителей: в проекте «Активный гражданин» проводятся опросы не только для определения места центра, но и после его открытия — чтобы жители оценили уровень комфорта и доступности. Сами понимаете, сложно открыть центр госуслуг в пешей доступности от каждого дома. Но мы тщательно подбираем адреса для наших центров: на пересечении транспортных путей, рядом с остановками наземного транспорта и станций метро, внутри спальных районов или на территории торговых центров. Чтобы всем было удобно добираться.
Есть ли центры в Южном округе, которые работают круглосуточно или до позднего вечера, чтобы москвичи могли попасть в них после рабочего дня? Какой центр госуслуг на юге столицы самый посещаемый? С чем это связано?
В Москве все районные центры госуслуг работают по единому графику: ежедневно с 8 утра до 8 вечера. Флагманский офис в центре столицы работает с 10 утра до 10 вечера. Так как центры есть во всех районах города, можно забежать в любой удобный офис рядом с работой, например, в обеденный перерыв или по пути домой. Поход в центр не займет много времени — среднее время ожидания в очереди составляет 3 минуты. Кстати, графики средней загруженности каждого центра всегда можно найти на нашем официальном сайте. Они позволят заранее продумать визит и оформить необходимые документы еще быстрее.
Чаще всего в первом квартале 2018 года жители обращались в центр госуслуг Бирюлева Восточного. И неудивительно — этот район — один из самых густонаселенных в Южном округе. Но независимо от загруженности центров очереди не придется ждать более 15 минут в любом нашем центре. А если такое вдруг произойдет — мы угостим вас чашечкой кофе.
КСТАТИ
Уже четыре тысячи зрителей чемпионата мира по футболу 2018 года получили паспорта болельщиков в центрах госуслуг. Заявку на получение документа можно подать в любом центре госуслуг столицы.
